top of page
חיפוש
  • תמונת הסופר/תMoshe Weiss

יש לך פתרון! האם לבעיה האמיתית?...

עודכן: 10 באפר׳ 2022

איך לאבחן את הבעיה האמיתית בארגון או בצוות שלך? איך למצוא פתרונות חדשניים, יעילים ונכונים? (ועל הדרך לחסוך משמעותית...)


בסקר שנערך עם 106 מנהלים בכירים (91 חברות ב-17 מדינות), 85% הסכימו שהארגונים שלהם גרועים באבחון בעיות, ו-87% הסכימו שהפגם הזה כרוך בעלויות משמעותיות.

קרדיט ותרגום למאמר בנושא: https://www.infoq.com/articles/problem-reframing-method/.


אני יודע שאתם רוצים את "השורה התחתונה" של המאמר - אז ריכזתי לכם את המסקנות כבר בהתחלה. אבל עדיין ממליץ בחום לקרוא את ההסברים למסקנות האלו בהמשך.


מסקנות המאמר (bottom line)

  • אל תקפצו לפתרונות. בעיה אמיתית פותרים רק אחרי שמבינים אותה ומזדהים איתה.

  • לעיתים הבעיה הראשונה שמצאתם היא לאו דווקא הכי מתאימה לפתרון. יתכן שתמצאו פתרונות טובים וחדשניים יותר אם תכוונו לבעיה אחרת או מכיוון אחר.

  • זוויות מבט שונות על הבעיה שלכם עוזרת לבנות פתרונות או מוצרים חדשניים וטובים יותר.

  • נסו שיטות שונות של מיפוי הבעיה, כגון Reframe Canvas, ניתוח תרחישים או יצירת אמפתיה; אין אמת אחת, ואין שיטה שמתאימה לכולם.

  • Problem Reframing (מיפוי/מסגור הבעיה) - היא שיטה המכילה פרקטיקות וכלים שונים למציאת בעיה טובה יותר שחשוב לפתור אותה. שיטה זו צריכה להיות חלק מארגז הכלים של כל אדם הפותר אתגרים בצורה תכופה כדי למצוא את הפתרון הנכון לבעיה הנכונה.

פתרון הבעיות הנכונות

״ניסוח של בעיה הוא לרוב חיוני יותר מהפתרון שלה, שעשוי להיות רק עניין של מיומנות מתמטית, לוגית או ניסויית. להעלות שאלות חדשות, אפשרויות חדשות, להתייחס לבעיות ישנות מזווית חדשה, דורש דמיון יצירתי ומסמן התקדמות אמיתית במדע. (אלברט איינשטיין ולאופולד אינפלד)״


ארגונים הפכו לטובים מאוד בפתרון הבעיות הלא נכונות.

רוב החברות לא מצליחות לחשוף מהן הבעיות האמיתיות שלהן - או היכן טמונות ההזדמנויות האמיתיות שלהן, והן מצטיינות בפתרון הבעיות שהן כן חושפות, פשוט כי זה מנצל את הידע, הניסיון והכישורים הקיימים שלהן באותו הרגע.


חברת בלאקברי המשיכה לשפר את המקלדות הפיזיות שלה מכיוון שהיא רצתה להתמקד במיילים עסקיים.

קודאק לא זיהתה את המצאת הצילום הדיגיטלי שלה כ- Disruptive.

בלוקבאסטר דחתה עסקה עם נטפליקס מכיוון שהיא לא הבינה את האתגר האמיתי בזמינות סרטים.

דוגמה נוספת מעולם התוכנה היא Google Allo, שהושקה בספטמבר 2016. Allo פותחה כדי להוות אלטרנטיבה קיימת להעברת הודעות ל-Facebook Messenger, WhatsApp או iMessage של אפל. Allo נכשלה בציפייה הזו מכיוון שלא היו לה תכונות מבדילות של ממש ולא הבינה מה האתגרים האמיתיים שעומדים בפני הדור שלנו.


ברור שאין סיבה אחת לכך שחברות לא מצליחות לזהות את הבעיות הגדולות או ההזדמנויות הגדולות שלהן. רוב התעשיות הבינו, עקב התחרות הבינלאומית הגוברת, שאם מוצר לא מספיק טוב או פונה בצורה נכונה ללקוחותיו, סביר להניח שלקוחות אלה יקנו מוצר אחר במקום אחר. בתגובה, חברות להוטות לחפש, בכל רגע נתון, דרכים חדשות ללמוד מה הלקוחות שלהן רוצים.


אך למרבה הצער, אותן חברות לרוב אינן טובות מאוד בהבנת מה הלקוחות באמת רוצים. יתר על כן, אותן חברות קופצות מהר מדי ברעיונות למוצרים חדשים שבסופו של דבר עלולים לא לפתור את הבעיה הנכונה.


בניית מוצרים שלקוחות אוהבים מסתמכת במידה רבה על המרחב הבעייתי: עד כמה אתה מכיר את הקהל שלך ועד כמה ברורות נקודות הכאב והבעיות העיקריות שהמשתמשים שלך מתמודדים איתם.

המשמעות היא שהפתרון לבעיה תלוי באופן שבו אנו ממסגרים את הבעיה. מאמר זה מספק פרקטיקות וכלים שונים כיצד ליישם מסגור מחדש של בעיות בבסיס מחקר מקרה אמיתי.


תהליך נכון פותר בעיה רלוונטית


היהלום הכפול

היהלום הכפול הינה שיטה שמתאפיינת בהגדרת הבעיה טרום פתרונה.

בחלק הראשון של השיטה יש צורך to discover את הבעיה ואז to define במדויק מהי הבעיה האמיתית אותה נרצה לפתור. לא את זו שמעל פני השטח או זו שלקוח או אנחנו נתקלנו בה לאחרונה אלא הבעיה המדויקת והנכונה.

השיטה נפוצה כיום כמעט בכל מתודולוגיות העבודה החדשות מאחר וזוהתה כמאיצת פתרונות טובים יותר, יעילים יותר ומדויקים יותר:

  1. חשיבה עיצובית (Design Thinking)

  2. האקתונים מבוססי Design Sprint

  3. מחקרים מבוססי 5-why's

  4. עוד…


אחרי שאפיינו את הבעיה, אין בעיה to develop את פתרונות לבעיה המדויקת ואז to deliver ללקוחות שלנו/לעצמנו. פתרון נכון ומדוייק לבעיה האמיתית שלנו.


שיטת היהלום הכפול מאפשר להצהיר על הבעיה האמיתית שלנו, וככזו היא תגדיר את הכיוון הנכון לפיתוח הפתרון.

אם נבחר בבעיה הלא נכונה, כנראה שנבחר כיוון שגוי לפתרון. במקרה זה, לא משנה כמה מסור ויעיל התהליך שלכם בפיתוח הפתרון החדש, התוצאות לעולם לא יהיו משביעות רצון אם אנחנו מטפלים בבעיה הלא נכונה.


סגווי היא דוגמה טובה - מכשיר התחבורה הדו-גלגלי יצא לשוק בקול תרועה רמה בשנת 2002. הוא הוכרז כמשנה משחק באופן שבו כולנו ננוע. המייסדים חזו שהמכירות יתפוצצו ל-10,000 יחידות בשבוע, והחברה תגיע למכירות של מיליארד דולר מהר יותר מאי פעם בהיסטוריה.

אבל זה לא קרה.

במקום זאת, מכרה החברה פחות מ-10,000 יחידות בשנתיים הראשונות שלה, ופחות מ-24,000 יחידות בארבע השנים הראשונות.

אף אחד לא נזקק מטבעו לסגווי. כולם הסתובבו ברגל, באופניים, באופנוע ובמכונית בסדר גמור. סגווי נכשל מכיוון שהוא לא היה הפתרון הנכון לבעיית הלקוח להגיע מא' ל-ב' בצורה מהירה ונוחה בתוך ערים.


למצוא בעיה טובה יותר לפתור

מסגור מחדש (Problem Reframing) אינו ניתוח או אנליזה. לא מדובר במציאת שורש הבעיה אלא הרבה לפני כן,כשאנחנו שואלים את עצמנו: "איזו בעיה אנחנו מנסים לפתור?" ו"האם זו הבעיה הנכונה לפתור?" מסגור מחדש עוסק בהסתכלות על התמונה הגדולה וחשיבה על הבעיה מזוויות שונות.


מסגור מחדש אינו מציאת הבעיה האמיתית אלא מציאת בעיה טובה יותר לפתרון

היתרונות של מסגור בעיה מחדש הם:

  1. יצירת אפשרויות רבות יותר

  2. פתיחת מרחב הבעיה

  3. בניית פתרונות טובים יותר על ידי פתרון בעיה טובה יותר


בואו נבחן דוגמה פשוטה שתומס וודל-וולסבורג הסביר בספרו "מה הבעיה שלך?":

דמיינו שאתם הבעלים של בניין משרדים, והדיירים שלכם מתלוננים על המעלית. זה איטי מדי, והם צריכים לחכות הרבה. כמה שוכרים מאיימים להפר את חוזי השכירות שלהם אם לא תפתרו את הבעיה.


כששואלים אותם, רוב האנשים קופצים ישירות לחשוב על פתרונות: התקנת מעלית חדשה, שדרוג המנוע, או אולי שיפור האלגוריתם שמפעיל את ההרמה. ההצעות הללו נופלות למרחב הפתרונות: מקבץ פתרונות שחולקים הנחות לגבי מהי הבעיה - במקרה הזה, שהמעלית איטית מדי.

בעיית המעלית האיטית (מקור: האם אתה פותר את הבעיה הנכונה?)


עם זאת, כאשר מציגים את הבעיה בפני מנהלי הבניין, הם מציעים פתרון הרבה יותר אלגנטי: הצבת מראות ליד המעלית. המדד הפשוט הזה הוכיח את עצמו כיעיל להפליא בהפחתת תלונות, מכיוון שאנשים נוטים לאבד את תחושת הזמן כשנותנים להם משהו מרתק לחלוטין להסתכל עליו - כלומר עצמם.

טבלה 2: בעיית המעלית האיטית ממוסגרת מחדש (מקור: האם אתה פותר את הבעיה הנכונה?)


פתרון המראה מעניין במיוחד מכיוון שלמעשה הוא אינו פתרון לבעיה המוצהרת; זה לא הופך את המעלית למהירה יותר. במקום זאת, הוא מציע הבנה אחרת של הבעיה. כנ"ל לגבי השמעת מוזיקה או התקנת חומר חיטוי ידיים.


תהליך ה-reframing

רוב האנשים מזהים את הקפיצה המהירה לפתרון כמסוכנת. אנשים מתחילים בניתוח בעיות נמהר, קופצים מהר מאוד למסקנות ואז מבינים באיחור שהם פותרים את הבעיה הלא נכונה.

הם ממשיכים בכל מקרה כי עכשיו הם מחויבים ואז מתרחש אסון צפוי, מאוחר מדי להסתגל ואז מאשימים את "הביצוע היה גרוע, לכן נכשלנו".


מעגל קסמים מרושע

גישה זו יכולה ליצור מעגל קסמים מרושע: בכך שאנו לא לוקחים את הזמן לשאול שאלות, אנו יוצרים לעצמנו בעיות נוספות בהמשך הדרך, מה שגורם לאפילו פחות זמן פנוי לשאול שאלות.


כדי לצאת מהמלכודת הזו, תחילה עליך להכיר את עקרונות הגישה של מסגור בעיות מחדש:

  • מסגור בעיות מחדש מציע פרקטיקות לגישה פשוטה ומהירה למציאת בעיה טובה יותר לפתרון - כלומר, לא מדובר בהכרח בהשקעה מסיבית.

  • מסגור מחדש של בעיות הוא לולאה שניתן ליישם באיטרציות מהירות עבור משוב מהיר - כלומר לא מדובר בהכרח בתהליך ארוך ומסכן התחייבויות.


לולאת המסגור מחדש

מסגור מחדש הוא לולאה: הכוונת האנשים, זמנית, להסתכלות מגבוה יותר על הבעיה, שינוי המיקוד שלהם.

זה מביא להבנה חדשה או משופרת של הבעיה וחוזר חלילה, שוב מנסים לעלות גבוה יותר ולשנות את המיקוד להבנה חדשה ומשופרת.

הלולאה הזו חוזרת על עצמה לאורך המסע לפתרון בעיות.

הלולאה מורכבת משלושה שלבים:

  1. הגדרת הבעיה שאנו מנסים לפתור

  2. מסגור מחדש: חשיבה על פרספקטיבה שונה של הבעיה תוך הגדלת מרחב הבעיה (חשיבה מחוץ למסגרת) כדי לא למסגר את עצמנו לבעיה המקורית.

  3. עבודה על פתרונות לבעיה המחודשת

איך עושים את זה?

בחלק זה ניישם את לולאת המסגור מחדש על מקרה בוחן אמיתי ונסכם את הממצאים על גבי ה- "Reframing Canvas".


הרקע

אנו מסתכלים על אחד מבנקי החיסכון הגרמנים הגדולים ביותר.

אחד מעסקי הליבה היה מוצר חשבון העסקאות והעמלות הנלוות.

אנשים שילמו עמלה עבור חשבון הבנק שלהם תוך שימוש בשירותים בנקאיים רגילים, כמו אחסון הכסף, ביצוע עסקאות וכו'.


1. הגדרת הבעיה המקורית

האתגר המרכזי היה עם לקוחות בטווח הגילאים: 18-26, כאלה שאינם עובדים בהכרח ולכן ללא כסף עודף לתשלום עמלות.

אובדן פלח אוכלוסיה זה פירושו איבוד חלק מהותי מנתח השוק ובכך, ירידה בהכנסות.


לו היינו קופצים ישירות למרחב הפתרונות, כנראה שהיינו מעלים רעיונות כמו:

  1. הפחתת מחירים

  2. חבילת קבלת פנים חינם

  3. הנחות אצל שותפים מקומיים

כל הפתרונות הללו מכוונים ישירות לשמירה על קבוצת היעד הצעירה כלקוחות בעלי חשבונות פעילים בבנק.


2. מסגור מחדש

כאן התחלנו בהסתכלות מחוץ למסגרת.

מה זה אומר?

הסתכלות מעבר למומחיות שלך, התחשבות באירועים קודמים, חיפוש אחר השפעות נסתרות או היבטים לא ברורים של המצב.


הסתכלנו מעבר למתחרי הליבה הבנקאיים שלנו וזיהינו שאנו עומדים בפני איומים מכמה אפליקציות שירות פיננסי חדשות שהתמקדו במקרים ספציפיים של שימוש של לקוחות צעירים, למשל, הלוואות כספים או מעקב אחר הוצאות אישיות.


3. הגדרת מודל מטרה חדש

התחלנו לחשוב מחדש על המטרה. לשם כך יצרנו מודל מטרה פשוט:

התחלנו פה: שמירה על קבוצת היעד הצעירה כלקוחות בעלי חשבונות פעילים בבנק ←

עלינו גבוה יותר ל: להרוויח כסף מאוכלוסיית הצעירים ←

סיימנו ב: להגדיל את העסק שלנו בעזרת אוכלוסית הצעירים


המטרה המקורית שלנו הייתה לשמור ולהגדיל את קבוצת היעד הצעירה בעסקי החשבונות הפעילים.

המטרות הגבוהות יותר היו להרוויח כסף עם קבוצת היעד הצעירה ובסופו של דבר להצמיח את העסק איתם.


על ידי הגדרת המטרה לרמה גבוהה יותר, הרחבנו את מרחב הבעיה ואפשרנו פתרונות חלופיים.

במטרה החדשה של להגיע ליעד של צמיחת העסק עם לקוחות צעירים, לא היינו מוגבלים עוד למוצר חשבונות פעילים.


4. בחינת נקודות אור

המשכנו את תהליך המסגור מחדש על ידי בחינת נקודות אור.

מדובר בחיפוש אחר מצבים או מקומות שבהם הבעיה לא כל כך חמורה, או שבהן היא אפילו נעדרת לחלוטין. תשומת לב לחריגים חיוביים כאלה יכולה לתת לך נקודת מבט חדשה על הבעיה ואף עשויה להפנות אותך ישירות לפתרון הנכון.


ישנן אפשרויות שונות למצוא נקודות אור כאלה:

  • הסתכל לעבר. האם היה פעם - אפילו רק פעם אחת - שהבעיה לא התרחשה?

  • אם כן, בחנו את נקודת האור. האם יש רמזים המספקים תובנות חדשות על הבעיה?

  • אם הניתוח לא נותן רמזים, האם תוכל לנסות לחזור על ההתנהגויות? האם אתה יכול לשחזר את הנסיבות שהובילו לנקודת האור?

  • אם אינך יכול למצוא נקודת אור, האם אי פעם פתרת בעיה דומה?


עשינו עיבוד נתונים של אפליקציית חשבון העסקאות הפעילים שלנו וראיינו כמה לקוחות צעירים כדי למצוא משהו כמו נקודת אור פוטנציאלית. על ידי כך מצאנו דפוס בנתוני השימוש ובראיונות האישיים. הדפוס היה שהלקוחות הצעירים אהבו את רשת השותפים המקומית שלנו (למשל, שיתופי פעולה עם מועדוני כושר מקומיים כדי להציע הנחות) ואת התוכן המקומי שלנו (למשל, המלצות לפעילויות מקומיות).


מכאן שנקודת אור אחת הינה להתמצב כיועץ מקומי מהימן על ידי שיתוף קבוצת היעד הצעירה עם תוכן ושירותים מקומיים בלעדיים.


5. מבט במראה

לאחר מכן, הסתכלנו במראה.

לפעמים אנחנו הגורם לבעיה. למה שלא נסתכל במראה ונשאל את עצמנו אם אנחנו גורמים לבעיה?

המסקנה שלנו כאן הייתה שהתמקדנו באופן צר מדי בשמירה על הדור הצעיר במוצר חשבון פעיל על ידי מתן עוד ועוד הנחות, במקום לחשוב על שירותים חדשים העונים על הצרכים של הדור הזה. זיהינו את זה, כי תמיד הגענו לאותם רעיונות לפתרון, שכולם לא היו ממש פתרונות חדשניים.


השתמשנו בפעילות יישור קו (What, Why and How) מחשיבה עיצובית כדי להביט במראה בחכמת ההמונים.


6. נקודת מבט אחרת

השלב האחרון בתהליך מסגור מחדש הינו למעשה לבחון את נקודת המבט של אחרים.

הבעיה בבחינת נקודות מבט היא שאנחנו פשוט לא מבקשים נקודות מבט של אנשים אחרים, אנחנו צוללים ישר לפתרון הבעיה בהנחת נקודת המבט שלנו בלבד. והרי אנחנו די משוכנעים כבר מה צריך לעשות…


אז, הצעד הראשון הוא להכיר בזה ופשוט לבקש כמה שיותר נקודות מבט שונות. כשאנחנו מסתכלים לאחור על בעיית המעלית האיטית, רוב האנשים פשוט מניחים שהדיירים עצלנים או חסרי סבלנות. פחות חושבים על סיבות טובות מדוע הם מתלוננים, למשל, הם עלולים לאחר לפגישה חשובה.


במקרה שלנו לקחנו את הפרספקטיבה של בני נוער צעירים שמתחילים ללמוד, עוברים לדירה הראשונה שלהם או מתחילים בעבודה הראשונה שלהם.

יישמנו כאן שיטות מחקר שונות לבחינת נקודות מבט אחרות:

  • ראיונות בעייתיים נוספים כדי להבין את נקודות הכאב העיקריות של הדור הצעיר, למשל, בעת יציאה מבית ההורים.

  • ביצוע מפגשי קבוצת מיקוד המורכבים מפרסונות של קבוצת היעד הצעירה שלנו

  • תצפיות בסניפי הבנק שלנו


והשתמשנו בפעילויות מבית Design Thinking כדי לסכם את המחקר בחכמת ההמונים ולהגיע ל- bottom line:

  • מפות אמפתיה

  • ניתוח תרחישי משתמשים


הממצאים העיקריים שלנו היו שהדור הצעיר מחפש סיוע בהזנקת שלב חייהם החדש, לאחר הלימודים, בעת כניסתם לאוניברסיטה או תחילת העבודה הראשונה שלו.

הם חיפשו עזרה בתחומים כמו קבלת טיפים לקריירה, דיור מקומי, ביטוחים רלוונטיים וכו'.


7. עבודה על פתרונות

לאחר שיישמנו את פעילויות המסגור מחדש השונות, נכנסנו לשלב השלישי בתהליך, השלב המתקדם.

כאן הרצנו מספר סדנאות חדשנות וחשיבה יצירתית והמצאנו מודלים עסקיים חדשים ורעיונות למוצרים שונים.


בסופו של דבר, החלטנו לבנות אפליקציה נלווית לסגנון חיים עם שירותים מקומיים שחורגים משירותי ליבה בנקאיים.

המאפיינים העיקריים כללו תצורת ביטוח פרטנית, שילוב של שירותי סוכנויות נכסים מקומיים למציאת דיור בר השגה וטיפים לחסכון בכסף על ידי ניתוח הרגלי הוצאות.

ההכנסות נוצרו מדמי מנוי ועמלות בעת חתימה על חוזי דיור או ביטוח באמצעות האפליקציה.


התוצאות של כל שלב בתהליך מסוכמות ב-Reframing Canvas:

איור 3: ה-Reframing Canvas - מקור


סיכום

על ידי יישום תהליך ה-Reframing התרחקנו מבעיה ופתרון שהיו משאירים אותנו בשוק החשבונות הפעילים, עם רווחים יורדים בגלל ניסיון להשאיר לקוחות צעירים במוצר חשבון פעיל על ידי הורדת מחירים, והגדרנו בעיה רחבה יותר: התמקדות במציאת דרכים ליצירת קשר עם קבוצת היעד הצעירה.

מסגרת מחדש זו אפשרה לנו לחדש ולבנות אפליקציה נלווית לסגנון חיים, ופתחה זרמי הכנסה חדשים לגמרי מעבר לשירותי הליבה הבנקאיים.

טבלה 3: הבעיה הממוסגרת מחדש


איפה להשתמש במסגור מחדש?

מסגור בעיות מחדש אינה שיטה המוגבלת למנהלי מוצר, בעלי מוצר או מומחי חווית משתמש. ישנם מספר תחומי יישום עבורה באופן כללי:


טרום-מורטם

מסגור מחדש של בעיות יכול לעזור בעת העברת סדנאות טרום-מורטם.

טרום-מורטם היא אסטרטגיה שבה צוות מדמיין שפרויקט נכשל, ואז עובד אחורה כדי לקבוע מה עלול להוביל לכישלון של פרויקט.

מסגור מחדש של בעיות עוזר להגדיר את הצהרת הבעיה הנכונה לעבוד עליה כדי להגדיר אמצעים על מנת למנוע כישלון בפרויקט. היתרון הגדול ביותר הוא היכולת לתפוס בעיות בשלב מוקדם ולחשוף איזורים נפיצים נעלמים מהעין.


רטרוספקטיבות, lessons learned

תחום יישום נוסף הוא במהלך אירוע Retrospective בצוותים, בו הצוות מזהה מכשולים עיקריים שיש לפתור כדי לשפר את ביצועי הצוות.

מסגור בעיות מחדש תומך במסגור נכון של המכשולים על מנת לעבוד על פתרונות בעלי ערך ביחד בצוות. מניסיוני, מסקנות הרטרוספקטיב יוצאים מאחריות הצוות לטיפול בדרגים גבוהים יותר במקום ליישם שיטות מסגור מחדש כמו הסתכלות במראה ודיון בתחום ההשפעה של הצוות שיכול להקל על הצוות מבפנים בלי תלות בדרגים גבוהים.


פתרון אתגרים, רעיונאות, חדשנות

ניתן ליישם מסגור מחדש לצורך העברת סדנאות רעיונאות לפיצ'רים חדשים, פתרון בעיות כלשהן או הבנת לקוח טובה יותר. מסגור מחדש עוזר למצוא הצהרות בעיה חלופיות לרעיונות ולפתוח את מרחב הפתרונות לרעיונות חדשניים יותר.


בעית ה- WIIFM ו - Storytelling

יתר על כן, ניתן להשתמש במסגור מחדש בניהול בעלי עניין תוך כדי מצגת או תיאור סיפור. שיטה מתאימה תהיה כאן לקחת את נקודת המבט שלהם ולנסות להבין איזו בעיה כל בעל עניין מנסה לפתור כדי להבין what is it for them?.


מה למדנו?

שיטת המסגור מחדש צריכה להיות חלק מארגז הכלים של כולנו בעידן החדש ובמיוחד של אנשים שמתמקדים בפתרון בעיות בקריירה שלהם.

היא מציעה את האפשרות להמציא פתרונות חדשניים יותר ומוצרים/שירותים טובים יותר על ידי התמקדות בבעיות הלקוח הנכונות.



1,470 צפיות0 תגובות

Comments


bottom of page